“十年，今天的通用實驗：回頭，有一路的故事；低頭，有堅實的腳步；抬頭，有清晰的遠方。”
歲月如歌，光陰似箭。轉眼之間，通用實驗科技（中國）公司進入、立足并開發服務中國市場已經十年了。
十年辛勤耕耘，十年碩果累累；十年勵精圖治，十年品牌初成。面對業內外的充分認可與高度贊譽，也許只有曾感受過通用實驗剛進入中國市場的人感觸深，只有曾陪伴通用實驗一同經歷發展陣痛的人有發言權。10月初，借參加2016慕尼黑上海分析生化展之機，中國化工儀器網記者拜訪了通用實驗精裝展臺，與通用實驗科技副總裁蔡建兵先生做了專題采訪，探尋通用實驗在中國十年磨一劍，服務方得始終的快速發展之迷。
售后服務——企業得以長久發展的制勝關鍵 自改革開放以來，科學儀器行業在中國經歷了20多年的快速發展。這二十年間，國外所有知名儀器生產商在中國紛紛開設分公司，將國外儀器售后服務的成功經驗和方法帶到了中國，并培養了一大批具有成熟管理經驗的本土職業經理。隨著國內本土儀器生產商和代理商的興起，這批具有成熟管理經驗的本土職業經理又大批加入了本土企業，對本土企業和代理商的售后服務管理水平起到很大的促進作用。
“如今，國內科學儀器企業的服務水平正在快速提高并將逐漸趕上國外企業，這是科學儀器公司業務管理的發展趨勢，也是一個惠及所有實驗室用戶的好趨勢。”蔡總告訴記者：“但相對于大型外資企業成熟的售后體系，國內的差距還是有的，具體表現有兩點。”
一，先進的管理系統。大型的外企企業，非常注重信息管理系統，一般都會使用基于CRM的先進的管理系統，這樣對售后服務效率的提高起到很大的作用，因為投入資金很大，實施難度更大，對公司實力和管理層的決心恒心甚至是意志力是個不小的考驗，一般的國內企業和代理商在這點上很難學習大型外資企業，因為充分的資源和先進的管理是外資企業的長板。
二，提供全套解決方案。大型的外資企業的售后服務已經發展到主張為用戶提供全套服務，幫助用戶解決他們碰到的所有問題而不只是簡單的機器維修，包括實驗室設計，儀器型號的選擇和購買，實驗室所有型號儀器的維護和維修，人員的培訓，操作流程的制定，法規認證的服務等等，只要是用戶的需求，都可以提供。這樣需要廠商服務團隊的全面的實力。國內的企業在這方面也有很大的差距，主要是理念和管理人員的水平都存在事實差距。
“此外，大型外資企業的售后服務的營收比重，已經占到了公司全部生意的1/3以上甚至超過一半，而且有著較高的毛利水平和盈利能力，所以可以支撐和支持在售后服務領域的持續投入和改善。” 蔡總告訴記者，“這個對國內企業來說暫時是難以復制的。”
服務讓通用實驗脫穎而出 目前，科學儀器企業的產品業務經過激烈的競爭，很多都出現同質化，在儀器設備的性能方面已經很難實現差異化并形成競爭優勢，因此售后服務好壞就對企業品牌、聲譽起到無法替代的作用。
一個企業售后服務水平的提高，絕不是簡單的事情，也不可能在短期內達到。一個的售后管理體系，需要專業的管理經驗、持續的資源與資金的投入、對工程師的系統培養和重視，更需要很長的時間讓客戶體驗并認可。有遠見的企業從任何一項業務一開始就非常重視售后服務，并舍得提前投入和充分準備，在發展過程中也舍得充分投入和持續發力，這樣才能讓售后服務作為一種戰略幫助企業在激烈的市場競爭中逐漸脫穎而出。
蔡總告訴記者：“通用實驗進入、立足并開發服務中國市場已經十年，從建立開始，一直秉承重視客戶，服務領先的理念，因為我們知道良好的售后服務能夠增強客戶對公司整體能力的認知深度和廣度，提升客戶對產品的使用體驗，有利于發展客戶對公司產品的忠誠度。我們一直在致力于用優越的售后服務來提高公司的產品可信度，品牌信譽度， 增強公司在核心業務上的競爭優勢和市場領導地位。”
十年磨一劍 形成一套完整和獨特的售后服務體系 經過10年的積累，通用實驗已經形成了一套完整和獨特的售后服務體系：
·由800/400免費電話在線診斷咨詢客服系統；
·基于先進IT技術的客戶服務信息CRM管理系統；
·基于充分歷史積累的全面技術和指示管理系統，在系統培訓、實踐和認證系統下建立起來的；
·覆蓋全國市場并布局合理的屬地化維修工程師團隊；
·在供應鏈和物流系統管理下的維修質量庫存充足率和質量保證體系；
·以第三方外包評估售后服務滿意度的反饋評價和獎懲激勵制度。
“十年磨一劍，經過這十年的發展和積累，我可以自豪的說，我們已經打造一個的很完善、很的服務體系，在每個方面的完善和進步都讓我們向“服務”邁進，超越對手，保持領先，并且已經在市場的考驗中贏得用戶的好評。”蔡總自信的說。
工程師技術培訓與海外工廠技術支持 一樣也不能少 據了解，通用實驗集團的產品線涵蓋面非常廣，這對維修和服務來說難度不小，實施起來會非常復雜，售后隊伍如何應對跨度如此之大的產品線？在國外廠商方面會獲得哪些支持？蔡總給了的回答。
一，技術培訓。
通用實驗非常重視工程師的技術培訓，每個產品線都會分批派骨干工程師到海外參加廠商提供的技術培訓和資格認證；
每個產品線都形成由技術骨干組成的技術核心小組，他們負責解決疑難問題并指導、帶教其他工程師；
通用實驗售后服務的管理團隊和技術骨干非常國際化，和海外工廠的專家都可以進行、全天候的溝通，基本可以達到無縫連接并完全克服語言和技術障礙，所有問題都可以非常快的在團隊和流程支持下解決。
二，海外工廠技術支持。
如何獲取海外工廠的支持是件不容易但是非常重要的能力，如何得到工廠的支持也是企業在屬地市場快速維修服務管理水平的體現。通用實驗的國外廠商非常重視售后服務，他們會提供技術培訓、維修資料和零件信息，也會提供郵件、技術專家的電話會議，甚至派人員到現場協同處理指導等等；但是他們的資源也是非常有限，通用實驗在長期與海外工廠的溝通和協同中形成了成熟的工作流程和做法，如今，在協同和使用工廠技術資源方面的管理水平，通用實驗在全行業都是屬于先進的，其專業性和技術服務綜合管理能力也得到所有海外工廠的高度認可。
用戶至上 體驗為王 儀器行業的特殊性、高科技性決定了其需求的特殊性。如分析儀器和實驗設備很多都是質譜、氣相和光譜儀等大型設備的樣品前處理和在線輔助設備，這些在用戶日常分析檢測工作和系統運營中都屬于“要素”類設備，任何設備的故障都會導致實驗室整套系統無法正常使用，因此，用戶對售后服務的依賴和要求整體上甚至超越對色質、光譜主機的供應商。
同時，很多用戶都是政府、大型企業的實驗室，他們對于樣品檢測的時效性有很嚴格的要求，每當儀器出現問題，就會導致大量的樣品積壓，若不能很快有效的解決，用戶損失和壓力都非常大。于是，當每個故障發生時，對供應商、服務商的響應速度和專業解決能力均提出很高要求。
此外，也有一部分客戶是法規認證過的實驗室，他們對合規和認證均有很高的要求，需要每年進行合規檢查。所以，在合規方面也需要儀器供應商有很好的專業知識和系統的服務能力來提供專業支持和幫助。
針對以上中國市場客戶的具體情況和需求，對很多儀器公司是難度非常大的考驗，對通用實驗來說卻是證明實力的好機會。蔡總告訴記者：“經過十年的探索和不斷與用戶以及其設備管理部門的充分溝通，我們已經幫助客戶充分了解樣品前處理和在線輔助設備在整個系統中的重要性和管理的方便性，目前我們已經做到讓超過70%以上的用戶授予我們公司長期的服務合同，將定時保養、故障維修和認證服務全部包含在里面，很多用戶在購買新機時就將后面幾年的服務合同都已經包含在合同中。而且有20% 以上的用戶還購買了為他們特殊定制了包含更高層次服務的服務合同，這樣我們公司從設備供應商已經逐步變成為用戶的全面服務提供商和長期合作伙伴，這也是一個證明我們有很好的服務客戶解決他們問題的能力和信譽。”
打造客戶體驗 “快”才是王道 在售后服務體系中，售后反應時間至關重要，也是很重要的客戶體驗之一，通用實驗是否有完善的系統或方案針對實施，提高反饋速度和質量？針對這點，通用實驗用一個系統的工程向客戶做了很好的保證：
一，的信息管理系統。由IT技術支撐的CRM管理系統對于所有信息、資源的管理以及工程師的調配都起到了至關重要的作用，能夠大大提高管理效率。
二，維修團隊的建設。通用實驗集團打造了一個專業、并且是離用戶足夠近的維修團隊。經過十年的建設，通用實驗在全國幾乎所有重要的省份都有駐地工程師，通常用戶上午報修，工程師當日下午就已經將問題解決。“當然，這跟客戶對我們足夠的信任不無關系，因為已經有70% 以上的用戶和我們簽訂長期的服務合同，讓我們在定時上門保養、準備充足零件和人員調配上已經做好充足準備，很多時候在問題還沒有完全出現時，我們的工程師已經通過保養或巡查已經發現并解決問題。”蔡總如是說。
三，聯動工作機制。通用實驗和市場上各大色譜、質譜、光譜公司分散在各個屬地的工程師及其團隊建立了很好的聯動和協同工作機制。因為都是服務用戶的同一個單位，建立很好的合作伙伴和協同關系，有利于供應商一起更有效率的服務用戶。
此外，通用實驗也在一直努力和市場上領先的幾家大儀器廠家展開全面合作的嘗試，通過嘗試和實踐，目前已經取得了很好的經驗，正在理解優化完善后續方案的過程中。
服務 方得始終 隨著中國經濟的高速發展，如何改善人居環境、提升生活質量越來越引起關注，國家對食品安全、環境保護這類重大的、關乎國計民生的領域的檢測技術裝備和實驗室，未來也一定會有持續大量的投入。我們相信，所有在中國市場的科學儀器企業，無論外資企業還是本土企業，在未來都將會有很大的發展潛力。
采訪的后，蔡總由衷的感嘆：“通用實驗科技（中國）有限作為行業中的一員，我們在感恩自己的‘入對行’的同時，充分認識到未來實驗室用戶對于供應商的售后服務期望也會更高，我們知道，只有自己‘不忘初心’堅持以的售后服務贏得客戶，不斷以創新服務理念推動自身練好內功，才會讓我們這家立足中國市場10年的科學儀器公司，逐步成為一家受客戶和同行尊重的、以‘服務、方得始終’作為企業勵志前行價值觀的高科技企業 。”
后記： 此次對通用實驗的專訪給編者留下了深刻的印象，不僅僅是這十年來通用實驗在公司業績上的不斷上漲，更多的是通用實驗對“服務、方得始終”的用心、堅持。
另外，不得不提的是，通用實驗在每一個售后維修后，都會委托第三方服務滿意度調查公司對用戶進行電話回訪，收集用戶的寶貴意見和建議，并根據反饋意見不斷改善服務質量。如今，這些反饋意見已經集成到通用實驗的業務改進計劃和服務人員獎懲激勵機制中，成為公司考量、評估售后服務管理的重要抓手。
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